Pareciera que todos podemos ser, que es la profesión del futuro para el ahora, que es indispensable, que solo se requieren ciertas habilidades (o ser un Millennial), y así tenemos la extendida presencia del Community Manager (CM).
Hay quienes quieren denostarlo, hay quienes lo ensalzan… ¿estamos dimesionando su posición correctamente? Vale la pena reflexionarlo.
En términos organizacionales, y con las tendencias que estamos viviendo, el CM se va a ir “encasillando” en un papel meramente operativo, es decir, se dedicará exclusivamente a ejecutar los planes estratégicos diseñados en otros niveles de la organización. El CM debe enfocar su esfuerzo en la operación directa de diversas redes sociales o de una sola, pero al ser la cara digital de la empresa, su concentración debe ser tal que la ejecución sea casi perfecta. ¿Les suena conocido este problema? ¡No se puede operar y planear a la vez!
El CM, al tener sus principales actividades de índole operativa: actualizar Twitter, responder en Facebook, instagramear, etc, no tiene tiempo de planear correctamente estrategias de Redes Sociales, y mucho menos decidir si están alineada a la planeación estratégica, de marketing y de comunicación de la organización. Aquí aparecen dos nuevas figuras que empiezan a estar en boga de todos: el Social Media Manager (SMM) y el Social Media Strategist (SMS).
¿Qué diferencia hay entre uno y otro? No hay un diccionario o una definición exacta. Aquí aplica lo que más convenga a la organización. Desde mi punto de vista, como un ideal, sería tener un pool de CM’s, coordinando esfuerzos con un Social Media Manager (Administrador de Redes Sociales) que a sus vez, distribuye actividades en base a lo realizado y planeado por un Estratega que se encuentra en un nivel superior.
Un SMM, podríamos definirlo como un CM avanzado, con altos niveles de organización, sentido digital, y amplio uso de herramientas de monitoreo, medición y seguimiento que permita gestionar bien al equipo de Community’s y los evalúe. Indispensable que pueda ser también el control de calidad (QA) de cada copy o acción que realicen los CM’s en los puntos de contacto de la marca.
El estratega o SME, debe ser alguien con más perfil mercadológico y amplio conocimiento digital, de tendencias y conocimiento de su mercado y fan. Además de monitorear efectos y resultados que provienen del SMM, debe definir estilos de conversación, situaciones de crisis, y alineación de objetivos y métricas para evaluar, corregir, continuar con sus planeaciones.
Esto es una aproximación muy rudimentaria. Una reflexión “por encima” de una tendencia que algunas empresas ya están adoptando, ya sea in-house, outsourcing o mix entre las dos.