Victor Alvarado

Literatura, artículos y cursos sobre Community Managers vamos a encontrar cada vez más. Sobre el deporte hay muy poco y en esta ocasión quiero exponer lo que son las 10 características principales que un Community Manager (CM) debe tener para los que se dedican a esto en una Entidad Deportiva.

Obviamente estas son mis ideas, y no son la verdad absoluta, en descargo si puedo decir que es el producto de muchos años de experiencia iniciando en 1996 con un sitio web oficial de un Club de fútbol de Primera División.

1- Vivir las redes sociales (de esos que dicen que están locos)

Suena obvio, pero no lo es. Muchas empresas, directivos, ejecutivos, saben que hay que estar en redes sociales, pero no saben como son, o incluso ni siquiera las saben usar. Así que un CM debe tener un alto grado de conocimiento en el uso de redes sociales, habidas y por haber. Esto incluye estar probando nuevas opciones, estudiando tendencias y tener el mismo ritmo en que los cambios en la red van sucediendo.

2- Intuición tecnológica (ser un geek, lo más que se pueda)

No debe ser un ingeniero en sistemas o de carrera afín por definición, pero ayuda que tenga tendencias geek y que incluso conozca algo de programación web elemental. Esto ayuda a realizar pequeñas cosas que pueden ser diferencia: arreglar un estilo (CSS), hacer algunos tags, arreglar algún problema de código básico. Probar nuevas versiones de móviles, usar gadgets que después podría configurar para ejecutivos clave, e incluso probar nuevas herramientas. Obviamente esto es un tema deseable (no todo se puede tener en la vida). Probar tablets, apps, móviles debe ser cotidiano.

3- Buen Comunicador, Redactor (y tecleador)

Tampoco un egresado de Comunicación. Debe tener una excelente ortografía, dominar la redacción en 140 caracteres, tener una claridad de ideas para generar un buen orden, y una gran capacidad para teclear rápidamente con el mínimo de errores a la hora de cubrir un evento en vivo, como por ejemplo un partido de fútbol, una conferencia de prensa o cualquier otro tema en tiempo real. Debe ser preciso, evitar ambigüedades y saber como dirigirse a Twitter, a Facebook, a un Blog, etc. Además conocer los diferentes géneros más usados en el deporte: la crónica, la entrevista, etc.

4- Debe tener mucho, demasiado sentido mercadológico

Es importante todo lo anterior, pero de nada sirve si el CM no tiene capacidad de entender lo que la marca quiere o tiene que reflejar hacia sus consumidores. El deporte, pertenece a la industria del entretenimiento, por lo tanto la comunicación en redes sociales debe ir más orientada a a generar experiencias positivas en los aficionados (2.0) en lugar de solo ser un lugar de comunicación unidireccional (1.0). Debe saber la sensibilidad de las marcas patrocinadoras, que les gusta, que no y como estas comunican y relacionarlas con sus cuentas. Por lo tanto, también debe conocer bien los valores y objetivos de la marca para darle sentido humano, y por lo tanto social. Debe saber crear una “buena fiesta” alrededor de la marca. También debe saber como manejar situaciones de quejas, insultos, e incluso crisis en favor de la marca. Al final de cuentas, es un lugar de contacto y roce del consumidor final con la marca. Recordemos que en términos del deporte, el consumidor ama el producto que desea adquirir.

5- Debe conocer a fondo el deporte

¿ Béisbol? ¿Fútbol? ¿Basquetbol? ¿Gimnasia? La disciplina que quieran. El CM debe saber que los aficionados a veces saben más de sus equipos o atletas que los mismos medios de comunicación tradicional. El consumidor del deporte entiende el vocabulario y los tecnicismos y fácilmente detecta cuando alguien desconoce sobre cierto tema. Este es un factor clave, el CM debe conocer a fondo su deporte o Entidad Deportiva, debe tener datos importantes, e incluso para que sea un CM destacado debe esforzarse por tratar de ser (lo logre o no), uno de los más informados en su disciplina. Esto ayuda mucho para desarrollar empatía con los aficionados, pero también para comunicar mejor, lograr acercarse y terminar enganchando de forma positiva a los fans. Saber nombre de jugadores, momentos históricos, anécdotas, sobrenombres, es vital en esto.

6- Debe tener espíritu 24/7

Aunque ahora muchas empresas han establecido horarios para atender sus redes sociales, para mi esto es un tanto “antinatura”. Las redes sociales no tienen horario, no abren y cierran. Por lo tanto, las marcas deben entender que a cualquier hora, y en cualquier momento alguien puede estar mencionando tu marca. Así sea un domingo por la noche, o un martes de madrugada. El deporte sucede básica y tradicionalmente durante las horas de ocio de la audiencia. Por lo tanto, muchos CM deportivos tendrán que entender y asumir que mientras otros descansan y se divierten, el tiene que trabajar. Es una característica de la industria y de las redes sociales.

7- Mide y reporta

Un buen CM debe saber como se comporta su audiencia, cómo reaccionan e incluso tener un “feeling” sobre que cosas gustan o pueden molestar a sus comunidad. No debe quedarse como una sensación o presentimiento. El CM debe saber que tiene que sustentar decisiones en base a mediciones precisas y reportes que permitan tener un panorama claro de qué esta sucediendo, que impacto está teniendo y como se está comportando la comunidad ante tal o cual tema. Debe medir, a nivel de empatía, alcance, impacto, pero también a nivel comercial y como esto afecta comercialmente a su marca.

8- Innovador y Proactivo

Estudia, aprende, aplica. Hay cosas que funcionarán, otras no, pero si se hacen con transparencia, el mismo fan dará la retroalimentación necesaria para mejorar y hacer un mejor intento. Tiene que se proactivo para intentar que su comunidad reaccione  a los “call to action” que genere.  Y cada vez será más difícil lograrlo, por lo que la innovación juega un papel importante.Es básico que se cuestione que es lo que sigue, como puede mejorar, como puede impactar mejor, y en base a mediciones y experiencias previas ir desarrollando nuevas formas de acercamiento con el aficionado y obviamente que beneficie a la marca. Debe leer feeds de noticias, enterado de lo último, es el que siempre trata de ir un paso adelante.

9- Espíritu de Servicio

Redes Sociales se ha convertido también en una nueva ventana de “Servicio al Cliente”, habrá quien pregunté por boletos, horarios, sedes, datos del atleta u otra información de corte muy informativa, pero que es vital para el consumidor. El CM debe ser capaz de responder fácilmente a estas inquietudes, con un alto enfoque de servicio y satisfacción al cliente/consumidor. Su comunidad lo agradecerá y reconocerá, y esto no es más que empatía o experiencia positiva.

10- Tiene sentido del humor

Ustedes dirán ¿Y esto qué? Las redes sociales son un lugar donde la gente se informa, se entera, comenta, pero también se divierte. A nadie le extraña que los Trending Topics en Twitter sean fuentes de escarnio ante tal o cual situación. Muchas de ellas de índole bromista. Por lo tanto, cualquier marca está expuesta a la crítica, pero también al comentario burlón, o a una broma, o comentario simpático. El CM debe tomarlo con filosofía y diferenciar cuando se trata de una crítica o cuando simplemente es la inercia de un tema que está sucediendo en la red. Incluso, recomiendo ampliamente en “subirse” a Trendings que puedan acomodarse a los temas de la marca, obteniendo mayor visibilidad, mayor empatía y por lo tanto una comunidad fuerte alrededor de la marca.

Concluyendo:

Son 10 características que considero básicas, con una ligera explicación de cada una. ¿Hay más? ¿Me faltó algo? Probablemente, así que les invito a que opinen al respecto. Eso si, les aseguro que si encuentran alguien con estas características, no lo dejen ir. Tienen una joya administrando su comunidad.